Het Customer Journey model: de klantreis in 5 stappen

Om je klant te helpen moet je begrijpen wat er bij je klant leeft. Wij hebben een handig customer journey model voor B2B marketeers  gemaakt. Dit model laat goed zien hoe een potentiële zakelijke klant zich voorbereidt op een aankoop. Hiermee komt de traditionele salesfunnel mee te vervallen en laat je de marketing & sales afdeling nauwer met elkaar samenwerken.

 

De traditionele funnel vs het customer journey model

Je hebt ongetwijfeld gemerkt dat de oude manier van marketing and sales niet meer zo goed werkt als vroeger. Je kunt niet met goed fatsoen koud gaan bellen en jezelf naar binnen praten, zeker niet als je op zoek bent naar langdurige relaties want mensen willen simpelweg niet iets door de strot geduwd krijgen.

Er is een ongelooflijke hoeveelheid informatie beschikbaar op het internet. Mensen zoeken daarom steeds vaker zelf naar oplossingen, lang voordat ze bij jou uitkomen. De ouderwetse funnel, zoals je die hieronder ziet, is daarom niet langer representatief voor de manier waarop mensen zich voorbereiden op een aankoop.

 Kranz Collins-Klantreis-traditionele-funnel

De voorbereiding op een aankoop is geen traditionele funnel, maar een reis. Deze reis begint bij 'bewustwording'.

Zolang de potentiële zakelijke klant zich nog niet bewust is van een probleem of een wens gebeurt er niks. Zodra er iets van bewustzijn ontstaat, denk bijvoorbeeld aan een risico, een tegenvaller, angst ergens voor of ontevredenheid over iets. Dan wil hij hier meer over weten. Dit is het startpunt van de klant om te gaan onderzoeken. Dit is het het begin van zijn customer journey. Er is nu dus nog geen directe behoefte aan een product of dienst. Maar er is wel behoefte aan meer informatie.

Deze bewustwording is het begin van de klantreis. Jouw potentiële klant doorloopt vervolgens vijf stappen. Deze hoeven niet allemaal even doordacht of even langdurig te worden doorlopen. Soms duurt een stap maar kort. Ook deze stap wil je goed in kaart te brengen, zodat je je klant beter snapt. In de infographic hieronder nemen we alle vijf stappen van de klantreis door.

 


Een superhandige infographic.

Hang hem op op de muur van je kantoor of op de deur van het toilet. Zodat je elke dag geïnspireerd wordt. Want dit customer journey model is een vliegwiel die op ieder niveau voor nieuwe klanten kan zorgen.

Klantreis model infographic


 

STAP 1

De klant wordt zich bewust van een probleem of een wens

Denk bijvoorbeeld aan een risico, een tegenvaller, angst ergens voor of ontevredenheid over iets. De klant ziet dat iets beter zou kunnen. Hij wil hier meer over weten. Dit is het startpunt om te gaan onderzoeken. Er is nu dus nog geen directe behoefte aan een product of dienst.

 

STAP 2

De klant onderzoekt zijn probleem of wens en de mogelijke oplossingen

De klant gaat op zoek naar informatie, via diverse kanalen. Wat is de oorzaak van zijn probleem? Hebben anderen dit ook? Waarom heeft hij deze wens? Welke opties heeft hij? Zelf oplossen of hulp inschakelen? Hoe werkt dat dan? Wie kan helpen?  

 

STAP 3

De klant wikt, weegt en neemt een beslissing

De klant heeft nu een aantal mogelijke aanbieders. Hij heeft ook een aantal eisen en kenmerken die hij belangrijk vindt en neemt hierop de aanbieders door. Dit kan een rationele vergelijking zijn, maar dat hoeft niet. Zo’n beslissing kan ook uit het hart en/of impulsief worden genomen. Hij hakt de knoop door en gaat kijken hoe hij tot de koop over kan gaan.

 

STAP 4

De klant gaat het product of de dienst kopen

Hoe werkt dat? Via een vestiging, of online? Eerst een kennismaking? Krijg hij een offerte? Kan hij het meteen krijgen? Wordt het verzonden? Hoe kan hij betalen? Kan hij over al deze dingen informatie vinden? Heeft hij nu nog steeds een goed indruk? Een wolk aan vragen boven het hoofd van de klant. Pas als het duidelijk is gaat hij tot aankoop over. Krijgt hij een bevestiging? Als het koopproces niet naar wens verloopt kan de klant in deze fase nog steeds afhaken.

 

STAP 5

De klant gebruikt het product of de dienst

De klant krijgt het product of de dienst geleverd en gaat het gebruiken. Is dit naar tevredenheid? Wordt hun probleem verholpen of hun wens vervuld? Staat deze open voor meer aankopen? Vertelt de klant over zijn ervaringen? Wat gebeurt er als er iets misgaat...? Waar kan de klant terecht bij problemen, klachten, verhindering, onduidelijkheden...? Hoe worden deze hulp en service ervaren?  

 

 

DOWNLOAD CHECKLIST 

 


CONCLUSIE

Wat betekent de klantreis voor je marketing & sales?

De kunst is om bij iedere stap ‘de klant’ te helpen zodat hij hier supertevreden uit komt. Zo creëer je bij 'de klant' voorkeur voor jouw merk, zodra hij in het koopstadium is beland.

Maar er is nog een belangrijk voordeel: tevreden mensen uit iedere stap van de klantreis zullen mooie ambassadeurs voor je zijn ook al worden ze zelf geen klant. 

Zij gaan reclame voor je maken als ze binnen hun kring iemand kunnen helpen door jou aan te bevelen. Dat heeft veel meer impact dan wanneer jezelf reclame maakt of je bestaande klanten dat voor je doen.

Daarom is deze klantreis een vliegwiel die op ieder niveau voor nieuwe klanten kan zorgen. 

 


 

Door op de button te klikken geef je toestemming dat Kranz Collins je gegevens opslaat om de door jou gevraagde informatie te leveren. Bekijk ook onze privacy policy